Ambitos del contrato 060 del 2007 y niveles de servicio

AMBITOS DEL CONTRATO 060 DEL 2007 Y NIVELES DE SERVICIO
La Mesa de Ayuda y Soporte es un equipo de trabajo, punto de contacto entre la comunidad Sena y el centro de cómputo (Mesa de Ayuda) cuyo objetivo principal será responder de una manera oportuna, eficiente y con alta calidad a las peticiones que dicha comunidad realice a los diferentes aspectos de la tecnología de la InformaciónAmbito de la Mesa de Ayuda:Nos brinda soporte en los siguientes ámbitos:- Videoconferencia: sistema de intercomunicación efectiva, excelente calidad de imagen y una herramienta vital.- Terminales de acceso: paso a paso se contará con computadores portátiles con red inalámbrica que nos permitirá aprender más.- Telefonía IP: Voz corporativa: hablando mejor de la telefonía IP (Internet Protocolo)- Conexión WAN: SENA es uno solo conectados para trabajar por el pías: regionales, complejos, centros de formación, sedes y aulas móviles.- Conexión LAN: conexión entre las sedes intercambiando información e interactuando con las aplicaciones de formación, administrativas y los servicios de las tecnologías de formación “TIC”.ü Hostin: su centro de datos tiene a su disposición:1. Portal: http://www.sena.edu.co/2. Oferta educativa: http://ofertaeducativa.sena.edu/3. Aportes: http://planillaunica.sena.edu.co/4. Empleo: http://colombianostrabajando.sena.edu.co/5.Internet banda ancha: navegar en el mundo del conocimiento a través de internet.Meta en el 2010:200 aulas móviles400 sedes para teletrabajo150 dispositivos soportados en telefonía celularContac center: un mejor servicio, se obtendrá la información que se necesita: llamada gratuita 018000910270, línea directa Bogotá 5925555.Si se tienen algún requerimiento, inquietud o inconveniente con la tecnología llamar a 018000917362 o al 5953580 ext 2437, 2439 y 2440.COMPONENTES O NIVELES DE SERVICIO:Consiste en que cada servicio enunciado anteriormente debe operar de acuerdo a una capacidad, funcionalidad y disponibilidad mínima definida en el anexo 3 de la licitación publica 060, Especificaciones técnicas. En términos generales la disponibilidad de cada servicio debe ser del 99 %, y el no cumplimiento genera unas multas o descuentos en la facturación que realiza telefónica al SENA. Los descuentos serán de 0%, 10% 30% o 100% de acuerdo al no cumplimiento de lo establecido.El servicio de la Mesa de Ayuda se entregará de dos maneras:a. En forma remota: es un servicio de soporte de forma telefónicab. En el terreno: implica que los técnicos de la Mesa de Ayuda se desplacen al lugar donde se encuentre el equipo con problemas.Descripción de casos de soporte:-Instalar y configurar un PC o portátil a la red-Instalar software corporativoTraslado de equipos de un lugar a otro-Eliminar virus en equipo infectado-instalar y configurar dispositivos periféricos-asesorar en la realización de distintos tipos de videoconferenciasManejo del correo electrónico-La Mesa de Ayuda aparte de ser un medio de soporte es un medio informático-La Mesa de ayuda cuenta con un sistema de llamada, donde se registran todos los requerimientos y problemas asociados a los usuarios que requieren sus serviciosEl contrato 060 del 2007 fue realizado entre el SENA y Telecom en el cual se prestan servicios de Internet y mesa de ayuda para resolver problemas tecnológicos en nuestra institución, en la mesa de ayuda nos prestaron asesoría de como se debe hacer una conferencia utilizando conexión ip, el cual presentó la información pertinente el día viernes 05 de Julio de 2008, en horas de la tarde se hizo la llamada a la mesa de ayuda al IP 10100 en el cual se pidió asesoría y fue asignado el numero del ticket 65482 quedando registrado en la base de datos de la mesa de ayuda .ServiciosIntercomunicación de todas las sedes del SENAInternet Banda AnchaConexión entre las sedesAcceso a videoconferencia con todas las sedesAlmacenamiento de la InformaciónCentro de contactos.Soporte y mesa de ayuda para resolver problemasCentro de contactosTerminales de acceso